Хорошо ли работают мои сотрудники в рознице?



Продукты, которые мы выделяем в рамках данного раздела, по сути своей – направления активности, которые могут реализовываться как в предлагаемом формате, так и с различными вариациями и поправками, связанными с особенностями Заказчика, рынка или ситуации.
Традиционным маркетинговым методом определения эффективности работы сотрудников в рознице является «mystery shopping» или метод «таинственного покупателя». Суть метода в том, что покупателем выступает специалист, работающий на Заказчика исследования. «Таинственный покупатель» приходит в магазин как обычный человек с улицы, что позволяет получить чистые данные.
Подобный подход можно использовать не только для оценки работы собственных сотрудников, но и для получения информации об особенностях работы конкурентов, а также на стадии запуска розничного проекта при выявлении особенностей работы розницы в конкретном сегменте рынка.
На стадии запуска исследовательского проекта совместно с Заказчиком утверждается список интересующих магазинов, а также особенности информации, которые необходимо собрать. Обычно в фокусе внимания подобных исследования оказываются коммуникативные навыки торгового персонала, информированность о товарах, однако также возможен сбор информации об особенностях выкладки товаров, ассортиментном ряде и прочих параметрах, которые могут заинтересовать Заказчика.
Формат «таинственного покупателя» в отдельных случаях может оказываться полезным не только при работе с розницей, но также при аудите колл-центров, работы специалистов по продажам, консультантов и пр.
В результате Заказчик получает информацию о специфике работы сотрудников с клиентами. Тот факт, что данные собирает «таинственный покупатель», гарантирует независимость и репрезентативность этой информации. Исследования «Mystery shopping» традиционно проводятся при разработке маркетинговых стратегий, в рамках асессмента персонала, при оптимизации работы торговых сетей и пр.
При работе с торговыми сетями, очень важно получать четкую обратную связь от непосредственных потребителей. Наряду с прочими методами, нередко используются прямые опросы. Опрос клиентов конкретной торговой сети возможен по телефону или по почте в случае, если в рамках маркетинговых программ собираются контактные данные -  механика работы сводится к составлению анкеты и предоставлению услуг в режиме колл-центра. В случае если Заказчик не собирает контакты потребителей, КГ «Византия» может реализовать опросы «полевом» формате – непосредственно на выходе из магазина.
Круг вопросов может быть различным и, как правило, формируется под каждую ситуацию, однако традиционно задаются вопросы о качестве обслуживания, ассортименте, эмоциональном комфорте от посещения торговой точки и пр.
КГ «Византия» берет на себя все вопросы, связанные с получением разрешений на опросы в торговых сетях. По желанию Заказчика мы готовы работать и без уведомления администраций торговых центров и магазинов (это позитивно сказывается на качестве получаемой информации), однако в этой ситуации ответственность по всем возможным претензиям ложится на Заказчика.
В результате подобных опросов Заказчик получает детализированную обратную связь от клиентов и потребителей, структурированную по тематике, задаваемой на старте исследования. Сбор информации непосредственно в местах продаж позволяет получать максимально валидные данные, которые впоследствии удобно использовать для корректировки розничной политики, развития маркетинговой активности и пр.
Подробнее >>